COURSE PROGRAM

UNIVERSIDAD TÉCNICA NACIONAL
CARRERA: DIPLOMADO EN INGLES COMO LENGUA EXTRANJERA
 CURSO: COMUNICACIÓN COMERCIAL II: SERVICIO AL CLIENTE
NATURALEZA DEL CURSO: TEORICO-PRACTICO
CÓDIGO: ILE-615
CRÉDITOS: 3
 REQUISITOS: COMUNICACIÓN COMERCIAL I (ILE-515)   
 CO-REQUISITOS: NO POSEE
TIEMPO: 4 HORAS CONTACTO Y 6 DE TRABAJO INDEPENDIENTE
 MODALIDAD: CUATRIMESTRAL

I.    DESCRIPCIÓN:

El curso Comunicación Comercial II forma parte del bloque de materias del sexto ciclo dEl Bachillerato en Inglés como Lengua Extranjera de la Universidad Técnica Nacional. Su principal énfasis es el desarrollo de habilidades y estrategias de servicio al cliente.

A lo largo del curso el estudiante desarrolla la capacidad de utilizar diversas estrategias para tratar con clientes internos y externos, en los diferentes sectores de bienes y servicios, ya sea por vía telefónica, vía electrónica, vía física o vía carta. 

El curso se desarrolla en un cuatrimestre (14 semanas lectivas) y consta de 4 lecciones semanales de 50 minutos de duración.  No ofrece la opción de ser aprobado mediante examen extraordinario o prueba de ampliación. Tanto la evaluación como la metodología tienen un enfoque comunicativo e integrador.

Este curso tiene como requisito Comunicación Comercial I.


II.   OBJETIVOS GENERALES:

1.    Desarrollar las habilidades de comunicación oral y escrita necesarias para comunicarse de una manera formal y efectiva en el contexto laboral e implementar estrategias efectivas de servicio al cliente interno y externo con el propósito de generar una cultura de calidad.
2.    Brindar al estudiante la oportunidad de desarrollar su capacidad de valorar, respetar y tolerar las diferencias culturales que puedan surgir en el desarrollo y manejo de las relaciones interpersonales con el fin de desarrollar en un excelente servicio a clientes internos y externos.
3.    Integrar los conocimientos y habilidades básicas de comunicación oral y escrita adquiridos mediante el desarrollo de actividades semi-controladas y no controladas para promover el pensamiento crítico en el contexto laboral.

III.   OBJETIVOS ESPECIFICOS:

A lo largo del curso, el estudiante desarrolla habilidades y adquiere los conocimientos para:

1.    Utilizar expresiones complejas mediante actividades individuales y grupales semi-controladas y no controladas para expresar opiniones y criterios respecto de diversos temas relacionados con el sector servicios.
2.    Emplear correctamente el vocabulario vinculado al área comercial, específicamente, de servicio y atención al cliente.
3.    Analizar los componentes, conceptos e importancia del Servicio al Cliente.
4.    Aplicar técnicas y estrategias para mejorar el Servicio al Cliente.



5.    Demostrar la habilidad de afrontar situaciones de conflicto que se experimentan en el contexto de los negocios por medio del desarrollo de habilidades comunicativas que reflejen la empatía, la tolerancia y los principios éticos.
6.    Aplicar la pronunciación, las estructuras gramaticales y el vocabulario adecuado para las diferentes situaciones que se enfrentan en el contexto laboral.
7.    Utilizar los medios de comunicación apropiados para el desarrollo de relaciones comerciales que lleven al logro de objetivos tanto de las compañías como de los clientes.
8.    Aplicar conocimientos y estrategias de comunicación para satisfacer las necesidades de los clientes.
9.    Adquirir habilidades para recibir, transmitir, analizar, sintetizar y administrar diferentes tipos de información y necesidades de los clientes.

IV. CONTENIDOS TEMÁTICOS:
1.    Introducción al Servicio al Cliente
    Qué es Servicio al Cliente
    Quiénes son los clientes
    Cuándo y dónde se ofrece el servicio al cliente
    Necesidad de servicio al cliente
    Desarrollo de una actitud amable de servicio al cliente
2.    Análisis y Evaluación de Clientes
      Conocer al cliente
      Comunicación asertiva orientada a resultados 
      Comunicación analítica (orientada a los detalles)
      Comunicación amable (orientada a la gente)
      Estilo de comportamiento dominante
3.    Cómo Lidiar con clientes molestos
      Cómo evitar insatisfacción o enojo por parte de los clientes
      Estrategias y técnicas clave para calmar a clientes enojados
      Cómo tranquilizarse y manejar diferentes situaciones de conflicto
4.    Servicio al Cliente por vía telefónica
      Cómo contestar el teléfono
      Cómo tomar un mensaje
      Cómo concluir una llamada
     Qué es el correo de voz y para qué sirve
5.    Servicio al Cliente por vía INTERNET  (en línea)
      Quién es el cliente en línea
      Correo electrónico
      Conversación en línea (Online Chat)
      Otros canales de servicio al cliente en línea
6.    Administración y manejo del tiempo
      Estrategias para administrar y manejar el tiempo
      Análisis de Tareas
      Estrategias para priorizar tareas y actividades
7.    Control y Manejo del Estrés
      Causas del estrés en el trabajo
      Síntomas del estrés en el trabajo
      Estrategias de Control y Manejo del Estrés
8.    Resolución de conflictos
    Diferentes situaciones de conflicto dentro del ambiente comercial
    Estrategias para manejar diferentes situaciones de conflicto.
    Técnicas de resolución de conflictos

V.   METODOLOGIA:
La metodología es comunicativa e interactiva a través de actividades donde el docente asume el papel de facilitador del proceso y el estudiante es responsable de llevar a cabo las actividades propias del aprendizaje que le permitan comprender y aplicar de manera precisa y espontánea el vocabulario, las habilidades y competencias necesarias para desempeñarse con fluidez en los distintos contextos comerciales. El estudiante será autor de su propio aprendizaje y el responsable de transmitirlo a sus compañeros a través de la puesta en práctica de situaciones, la elaboración de reportes, las discusiones, el intercambio de información y la investigación.

VI.   EVALUACION:

El estudiante demuestra los conocimientos y habilidades comunicativas que se requieren para:

1.    Expresar opiniones y criterios respecto de temas relacionados con el sector servicios.
2.    Emplear correctamente el vocabulario vinculado al área comercial, específicamente, de servicio y atención al cliente.
3.    Analizar los componentes, conceptos e importancia del Servicio al Cliente.
4.    Aplicar técnicas y estrategias para mejorar el Servicio al Cliente.
5.    Afrontar situaciones de conflicto que se experimentan en el contexto de los negocios.
6.    Desarrollar relaciones comerciales efectivas.
7.    Satisfacer las necesidades de los clientes.
8.    Administrar diferentes tipos de información y necesidades de los clientes.
9.    Externar opiniones y criterios respecto de diversos temas relacionados con el sector servicios.

Presentaciones Orales                             35%
Prueba Parcial                                  25%
Reportes escritos                                    10%
Prueba final (comunicación oral y comprensión auditiva)        30%


VII. BIBLIOGRAFIA SUGERIDA: 
•    Peppers, D & Rogers, M. (2001) Managing Customers Relationships: A strategic Framework.  John Wiley &Sons. New York. N.Y.
•    Jones, & Alexander. (2000). New International Business English Updated Edition. Cambridge University Press.
•    Sweeney, Simon. (2003). English for Business Communication. Cambridge University Press; 2 edition

Aunque se deben respetar los objetivos y contenidos propuestos, la bibliografía dependerá de aquel material auténtico que tanto el profesor como los alumnos aporten para el desenvolvimiento del curso.